요한 안녕하세요. 운영팀 리드를 맡고 있는 한요한 입니다. 

이서 안녕하세요. 운영팀에서 상점 제도, 규정, 정책 업무를 맡고 있는 노이서 입니다. 

요한 제가 이 업무를 하면서 긍정적인 방향으로 변하고 있다는 점이 가장 좋았어요. 원래 저는 소극적인 편이었는데, 

CS 상담 업무-관리직-광고 영업팀 등의 커리어를 경험하면서 대화 스킬도 많이 향상되고 성격이 긍정적으로 변했어요. 

개인적으로도 그리고 업무적으로도 멈추지 않고 발전해 가고 있다고 느끼고 있는 점이 이 직무를 지속할 수 있는 원동력이 되는 것 같아요.

이서 저는 사람들이랑 이야기하는 걸 좋아해서 이 직무에 발을 들이게 됐어요. 

CX 직무의 가장 큰 매력이 내가 제안한 부분이 반영되고 서비스가 개선되는 과정을 볼 수 있다는 점인 것 같아요. 그 과정에서 성취감도 많이 느꼈고, 업무 욕심도 계속 생기고 있어요. 

요한 짐싸 서비스(앱)를 사용하면서 겪는 모든 과정에 참여한다고 보시면 돼요. 

가이드, 정책, UX/UI 등 사용자가 경험하는 모든 과정, 모든 단계에서 의견을 듣고 취합해서 개선하는 방향까지 참여하고 있어요.

이사라는 카테고리의 서비스 주기가 길다 보니 짐싸 운영팀은 일반적인 CX 팀과는 조금 다르다고 말씀드릴 수 있어요. 

관리 위주의 업무보다는 유실된 확정건을 견인해 오기도 하고, 리스크 방지를 위한 모니터링, 정책 개선 등 짐싸 서비스가 성장할 수 있는 방향으로 고민하고 도전하는 업무를 많이 하고 있습니다.

요한 맞아요. 이용 고객 및 파트너의 피드백과 문의를 가장 빠르게 접하는 팀이다 보니 거의 회사 모든 팀과 협업을 하고 있어요.

개발부와는 실시간 이용자 문의, 장애 대응 등 시스템 상 오류가 발생했을 때 이를 최대한 빠르게 전달하고 서비스가 안정적으로 운영될 수 있도록 하고 있어요. 영업팀과는 이용 고객과 파트너 양측의 의견을 확인하고 조율하는 가교의 역할을 많이 하고 있어요. 

특히 정책을 수립하거나 리뷰를 확인하다 보면 파트너 의견이 필요한 경우도 있는데, 이런 경우에도 영업팀과 협업해서 커뮤니케이션을 하고 있어요.

요한 서비스를 이용하는 고객을 최우선으로 보고 업무를 리스트업 하고 있어요. 

이 서비스가 오픈 될 때 어떤 문의가 들어올 것인가, 어떤 리스크가 있을 것인가 이런 가설들을 설정하고 가이드와 정책을 제작하고 있어요. 발생할 수 있는 상황을 최대한 다양하게 설정하고 준비하는 게 중요해요.

이서 보통 이 경우에 레퍼런스 조사를 많이 하게 되기 때문에 리서치 능력이 굉장히 중요해요. 또한 자료를 취합해서 짐싸에 맞게 선별, 가공하는 능력도 많이 중요하고요.

요한 아무래도 '안심+(안심플러스)'제도가 가장 기억에 남아요. 팀의 특성 상 대외적으로 노출되는 업무보다는 지원/개선의 업무가 많은데, 운영팀 주도로 기획 초기부터 시작해서 짐싸 서비스 메인에까지 주력으로 다뤄지는 서비스가 생겼다는 게 굉장히 뿌듯하고 성취감도 느끼고 있어요.

이서 저도 동의해요. 처음 운영할 때는 저희가 안심+ 를 적용시켜 드리겠다는 안내가 많았는데 지금은 먼저 문의(인입)가 되고 있다는 점에서도 매번 뿌듯함을 느끼는 것 같아요.

요한 짐싸 입사 초기에 VOC 개선 프로젝트를 맡았었는데 그때 데이터와 경험에서 출발 됐어요. 

이사라는 이벤트가 일상에서 자주 있는 이벤트는 아니다보니 문제가 발생했을 때 문제라는 걸 인지하지 못하실 수도 있고, 짐싸는 O2O 서비스 중개 플랫폼이라 예기치 못한 문제가 발생했을 때 직접적으로 관여하기가 어려운 부분이 있어요. 제도를 통해서 이런 부분을 보완한다면 이용 고객도 파트너도 조금 더 안심하고 이용할 수 있지 않을까라는 생각에 기획하게 됐어요.

이서 덧붙여서 짐싸 서비스 오픈, 개선 등 모든 업무 관련 의사 결정의 중심에는 고객중심이라는 원칙이 있어요. 

여기서 짐싸의 고객은 이용 고객 뿐만 아니라 짐싸와 상생하는 파트너 또한 포함돼요. 이러한 짐싸의 방향성이 반영되면서 24년 2월 안심+로 확대 시행하게 됐어요. 

요한 이용 고객과 파트너 모두가 가장 편리하고 안심하고 사용 할 수 있는 고도화된 보상체계를 만들어 보고 싶어요. 팀 목표이기도 해요. 

짐싸를 이용하면 간편하게, 마음 편히 이사를 할 수 있을 뿐만 아니라, 보상 또한 신속하게 처리해 준다는 믿음을 주고 싶어요. 정말 필요한 서류만 간편하게 제출하고 두 번, 세 번 서류를 제출할 일은 없게 만들기 위해 서비스를 운영하면서 계속 개선점을 찾아보고 있어요.

이사를 하다 보면 정말 예기치 못한, 어쩔 수없이 발생하는 상황들이 많아요. 이럴 때도 이용 고객과 파트너가 안심하고 짐싸를 이용할 수 있으면 좋겠어요. 그게 궁극적이 목표입니다.

이서 맞아요. 짐싸의 미션처럼 마음 편히 새로운 시작을 할 수 있게 도와드리고 싶어요. 복잡하지 않고, 접수 후 추가적인 액션이 최대한 없도록 만들어 보고 있습니다.

이서 파트너가 저희를 믿고 사용할 수 있도록 부당 행위, 속임수 등 운영 원칙에 벗어나거나 시장을 흐리는 행위가 차단된 환경을 만들어 보고 싶어요. 짐싸가 이사 시장의 문제점이라고 생각되는 부분을 바꿔나가고,  그것이 당연한 환경이 되어서 선순환이 이뤄지면 좋겠어요.

요한  팀장으로서 고민인데, 팀원들이 안정적으로 다닐 수 있는 팀이자 회사를 만들고 싶어요. 

팀의 성장, 개인의 성장에도 충분한 환경과 피드백을 제공해 드리고 싶고, 그러기 위해서 짐싸 또한 계속 성장할 수 있도록 운영팀의 역할을 충실하게 잘 해내고 싶습니다.

요한 커뮤니케이션이 유연하신 분이 최우선이에요. 실제로 면접에서도 가장 중요시 보는 부분이 커뮤니케이션 방식과 스킬이고요. 더불어 데이터를 잘 활용하는 분이요. 데이터를 근거로 많은 대화가 이뤄지고 업무가 결정돼요. 데이터를 잘 쌓는 것도 중요하지만 우리가 가진 데이터를 잘 가공하고 활용해서 유의미한 결과를 낼 수 있으면 좋을 것 같아요.

이서 저도 커뮤니케이션 능력이 제일 중요하다고 생각해요. 저흰 파트너뿐만 아니라 이용 고객, 다른 팀과 대화도 협업도 많은 팀이에요. 그렇기 때문에 대화에 거부감이 없고 이야기를 잘 들어주시는 분이 오시면 좋을 것 같아요.

더해서 본인의 한계나 틀에 갇히지 않고 계속 성장하려는 욕심이 있는 분이면 좋을 것 같아요. 새로운 아이디어를 제시해 줄 수 있는 시각을 가지셨다면 아주 금상첨화 일 듯합니다!